Plans de support standard et étendu

Support standard est inclus sans frais supplémentaires avec tous les produits.

Prise en charge étendue est un plan payant disponible sur une base annuelle et comprend les avantages du support standard ainsi qu'un support privé par e-mail ou par téléphone (pour les licences multisystèmes uniquement) et la livraison électronique de toutes les mises à niveau majeures pendant un an.

Conditions d’utilisation

Les termes et conditions suivants s'appliquent à tous les plans de support (voir également les clauses de non-responsabilité et les limitations à la fin de ce document) :

Temps de réponse : Notre objectif est de répondre aux questions d'assistance dans un délai d'un jour ouvrable et, en pratique, nos réponses sont généralement beaucoup plus rapides que cela. Cependant, nous ne pouvons promettre ou garantir aucun délai de réponse spécifique.

Résolution des problèmes: Nous tenterons de résoudre votre problème ou de répondre à votre question en utilisant nos procédures d'assistance habituelles. Nos efforts sont nécessairement limités par les informations que vous nous fournissez et par le large éventail d'environnements possibles dans lesquels nos produits sont utilisés. Par conséquent, nous ne pouvons pas garantir que nous résoudrons votre problème, mais seulement que nous l'examinerons et vous fournirons toute information ou suggestion que nous jugeons utile. Bien que nous apprécions toujours votre contribution, la décision finale quant à savoir si un problème doit être résolu en vous fournissant des informations sur la façon d'utiliser le produit pour répondre à vos besoins, en modifiant notre produit pour résoudre un problème, en suggérant une solution de contournement, en ajustant le la documentation, ou par une autre méthode, dépend uniquement de nous. Nous nous réservons également le droit de clôturer un problème d'assistance à notre discrétion si, à notre avis, nous ne pouvons pas fournir d'informations utiles supplémentaires malgré des tentatives répétées.

Correction de bugs: Si nous détectons un bug ou une erreur de documentation dans l'un de nos produits au cours de la résolution de votre problème, nous le corrigerons dans le cadre de nos procédures de maintenance normales. Nous ne fournissons pas de corrections de bugs aux clients individuels pour des problèmes spécifiques. Nous déterminerons, à notre discrétion, si un problème que vous signalez est un bogue ou une erreur de programme, ou s'il est dû à une autre cause.

Problèmes dans les systèmes d'exploitation et autres produits : Lorsque vous nous signalez un problème, nous travaillerons avec vous pour déterminer si, selon notre meilleur jugement, le problème est lié à notre produit ou au logiciel ou au matériel d'une autre société, ou à un autre ordinateur. Si nous déterminons que le problème ne vient pas de notre produit, nous ne serons pas en mesure de vous aider davantage à le résoudre, sauf dans la mesure où nous pouvons suggérer comment utiliser les fonctionnalités de notre produit pour contourner les limitations de l'autre produit. Si le problème semble être un conflit avec un autre produit spécifique et que vous disposez d'un contact d'assistance pour ce produit, nous tenterons de travailler avec l'autre fabricant pour résoudre le problème si, à notre avis, il est réceptif à notre égard.

Demandes d'informations et de tests : Afin de comprendre votre question ou votre problème, nous pouvons avoir besoin d'informations supplémentaires de votre part. Si ces informations ne sont pas fournies de manière réactive et en temps opportun, nous ne pourrons peut-être pas vous aider davantage. Nous pouvons également vous demander d’effectuer des tests ou d’autres expériences. Bien que nous fassions de notre mieux pour les rendre non destructifs, nous ne pouvons pas connaître les conditions de votre système. Il vous appartient de revoir les instructions que vous recevez, de poser des questions de clarification si nécessaire, de conserver des copies de sauvegarde de tous les programmes et données et de vérifier que les tests ou expériences que nous demandons ou les solutions que nous proposons ne poseront pas de problèmes dans votre environnement.

Les produits Ces plans s'appliquent uniquement aux produits créés et publiés par JP Software Inc. Ils ne s'appliquent pas aux produits d'autres sociétés que JP Software Inc. vend ou revend. De plus, le support étendu n'est pas disponible pour les produits « anciens » auxquels nous n'ajoutons plus de nouvelles fonctionnalités (4DOS, 4OS2, 4NT, Take Command pour OS/2, et Take Command/ 16).

Types de mise à niveau : Nos produits sont mis à niveau via des versions de maintenance conçues pour résoudre des problèmes mineurs ou améliorer la compatibilité, ainsi que des mises à niveau majeures contenant des améliorations et des fonctionnalités supplémentaires. Une version est désignée comme une version de maintenance ou une mise à niveau majeure à notre discrétion. Les versions de maintenance sont identifiées par un changement du chiffre des centièmes du numéro de version, par exemple de 30.0 à 30.01 ou 30.02. Les mises à niveau majeures sont identifiées par un changement dans le chiffre des dixièmes ou des « uns », par exemple de 30.0 à 30.10 ou 31.0.

Accès au forum et aux e-mails : Les ressources électroniques que vous utilisez pour vous connecter à notre équipe d'assistance (nos forums, boîtes e-mail, etc.) sont hébergées par des tiers et ne sont pas entièrement sous notre contrôle. Bien que nous travaillions avec nos fournisseurs tiers pour maintenir ces ressources à votre disposition, leur disponibilité et notre capacité à y accéder afin de vous répondre ne sont pas garanties.

Les termes et conditions suivants s'appliquent uniquement au plan de support étendu :

Durée du plan et renouvellements : Le support étendu est acheté sur une base annuelle. Le service commence le jour où nous débitons votre carte de crédit ou vous facturons le plan d'assistance, et se termine le jour précédent de l'année, un an plus tard. Cette période est appelée « année du plan ». Par exemple, si votre commande est traitée le 1er juillet 2023, l'année de votre forfait se termine le 30 juin 2024, à moins que le forfait ne soit renouvelé avant cette date. Les tarifs de renouvellement peuvent être modifiés de temps à autre par JP Software, à notre discrétion.

Incidents : Chaque premier contact avec notre service d'assistance par e-mail privé ou par téléphone sur un nouveau problème compte comme un incident, sauf lorsque le problème est déterminé comme non technique et est transmis à un autre service (par exemple le service client) pour obtenir de l'aide. Un contact de suivi sur le même problème pendant qu'il est en cours ou dans le mois suivant ne compte pas comme un nouvel incident, et les questions publiées via notre forum d'assistance ne comptent pas comme des incidents de support étendu. Si vous demandez une assistance étendue pour plusieurs problèmes en même temps et que, à notre avis, les problèmes ne sont pas liés et sont suffisamment complexes pour nécessiter des efforts importants, nous pouvons exiger qu'ils soient comptés comme plusieurs incidents.

Assistance par e-mail et par téléphone : Vous pouvez demander une assistance étendue par e-mail ou par téléphone. Dans la plupart des cas, le courrier électronique est la méthode privilégiée et vous offrira les temps de réponse les plus rapides. Cependant, nous proposons également une assistance téléphonique sur base de rappel aux clients du support étendu aux États-Unis et au Canada. Si vous demandez une assistance téléphonique, il est essentiel que vous nous fournissiez des numéros de téléphone auxquels nous pouvons vous joindre directement et de manière fiable pendant nos heures normales de bureau au moment où votre demande est faite. Si votre problème nous oblige à examiner le contenu des fichiers (fichiers batch, fichiers de configuration, etc.), nous pouvons alors vous demander de le traiter par e-mail, car il est généralement très difficile de transférer de telles informations par téléphone.

Envois de mise à niveau : Tous les codes d'enregistrement ou envois de produits physiques qui vous sont envoyés dans le cadre de ce plan seront envoyés dans le cadre de notre processus d'expédition normal, via les méthodes que nous sélectionnons. Bien que nous livrions les expéditions de mise à niveau électronique et physique, le cas échéant, qui accompagnent votre plan dans les délais que nous estimons, aucun calendrier de livraison spécifique n'est garanti.

Remboursements et résiliation : Le support étendu est acheté sur une base annuelle et ne peut être résilié ni remboursé après l'achat. Toutefois, si nous estimons que nous ne sommes pas en mesure de répondre à vos besoins, nous pouvons choisir de mettre fin à votre plan de support étendu à tout moment. Si nous le faisons, nous vous en informerons par écrit et vous rembourserons dans les 30 jours un montant égal aux frais de votre plan d'assistance le plus récent, moins des frais au prorata pour tout incident déjà utilisé.

Les clauses de non-responsabilité et limitations suivantes s'appliquent à tous les plans de support :

AVIS DE NON-RESPONSABILITE: Nous déclinons toute garantie pour tout support fourni dans le cadre de l'un de nos plans de support, expresse ou implicite, y compris toute garantie implicite de qualité marchande ou d'adéquation à un usage particulier. Vous assumez l'entière responsabilité de la mise en œuvre de toutes les suggestions que vous recevez de notre part, de leurs résultats, de la conservation de copies de sauvegarde de tous les programmes et données, et de la conduite en toute sécurité de tous les tests que nous demandons sur votre système. LIMITATION DE RESPONSABILITÉ : En aucun cas, nous ne serons responsables, en relation avec tout support, logiciel ou autre matériel ou service offert ou fourni dans le cadre d'un plan de support, pour : (a) tout dommage accidentel, consécutif ou punitif de quelque nature que ce soit ; ou (b) pour tout montant dépassant les frais annuels les plus récents que vous nous avez payés pour votre plan de support, le cas échéant, en sus du prix d'achat ou de mise à niveau de votre logiciel. Plans de support sujets à changement : toutes les conditions, tarifs et services fournis dans le cadre de tout plan de support peuvent être modifiés à tout moment par JP Software à notre seule discrétion, et ne sont pas garantis, et tout plan peut être éliminé ou interrompu à tout moment. à notre discrétion. Cependant, nous n'interromprons ni ne modifierons les conditions ou les services des plans de support pour lesquels vous avez payé des frais annuels, sauf au moment du renouvellement ou lorsque, à notre avis, les nouvelles conditions et services sont égaux ou meilleurs que les anciennes conditions. Et services.